組織改革コラム
エンゲージメントとは？ビジネスでの意味と高める方法を徹底解説

エンゲージメントとは？ビジネスでの意味と高める方法を徹底解説

2025/10/16

こんにちは。株式会社ピグマです。

近年、多くの企業で「エンゲージメント」という言葉が注目されています。本来は「約束」や「契約」を意味する英単語ですが、ビジネス領域では「従業員と企業」「顧客とブランド」といった関係性を示す重要な指標として扱われています。人材不足が続く中で優秀な人材をいかに定着させるか、また市場が成熟する中で既存顧客とのつながりをどう深めるかは、経営の優先課題となっています。
エンゲージメントが高い組織では、従業員が主体的に業務へ関わり、企業文化に貢献しようとする姿勢が生まれます。同時に顧客エンゲージメントが強化されれば、ブランドへの信頼や継続利用につながり、事業全体の成長を後押しします。逆にエンゲージメントが低下すると、離職率の上昇や顧客離れが顕在化し、経営に大きな影響を及ぼします。そのため企業は、従業員と顧客の双方におけるエンゲージメントの状態を可視化し、継続的に改善していく必要があります。
本記事では、エンゲージメントの意味や注目されている背景を整理した上で、従業員・顧客双方のエンゲージメントを高める方法、サーベイの活用法までを解説します。

この記事でわかる内容
・エンゲージメントの定義とビジネスにおける位置付け
・従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントの違い
・エンゲージメントサーベイの目的と活用法
・エンゲージメントを高める具体的施策

エンゲージメントとは

エンゲージメントは、組織やブランドと人の関係性の強さを示す指標です。まず意味を正確に捉え、注目が高まる背景を理解します。
・エンゲージメントの基本的な意味
・なぜ今エンゲージメントが注目されるのか

エンゲージメントの基本的な意味

エンゲージメントは「相互の価値創出を促す関係性の強度」です。英語では約束や契約の意味があります。ビジネスでは従業員と企業、顧客とブランドの結び付きを測ります。理由は、関係が強いほど行動が自発化し、成果に直結するからです。根拠は次の通りです。第一に、関与度が高い従業員は離職率が低下します。第二に、関与度が高い顧客は再購入率が上がります。第三に、関与が強い組織は学習が速く、改善が進みます。たとえば、従業員調査の肯定回答が全社平均より5ポイント高い部門は、欠勤が相対的に低下しやすいです。顧客では、継続購入回数が2回から3回へ増える層の紹介率が上がる傾向があります。提案として、用語を「従業員エンゲージメント」「顧客エンゲージメント」の2軸で分け、目的に合わせて測定と改善を始めます。

なぜ今エンゲージメントが注目されるのか

人口動態の変化と市場の成熟が要因です。人材獲得が難しく、顧客獲得コストが上昇しています。理由は3点です。第一に、労働力の減少で採用競争が激化しました。第二に、商品差別化が難しくなり、関係性の質が差を生みます。第三に、情報量の増加で広告の効率が低下しました。良い例は、定期的な1on1で上司との信頼が高い部門です。離職志向が下がり、育成の投資回収が安定します。悪い例は、評価だけを年1回で伝える運用です。納得感が下がり、モチベーションの揺らぎが拡大します。提案として、現状の関係性を定量化し、優先課題を分解します。採用に偏らず、定着と育成に資源を再配分します。

従業員エンゲージメントとは

従業員エンゲージメントは、社員が企業や組織にどの程度深く結び付いているかを示す概念です。まず定義を整理し、モチベーションとの違い、特徴、メリットを理解することが重要です。
・モチベーションとの違い
・エンゲージメントが高い企業の特徴
・エンゲージメントを高めるメリット

モチベーションとの違い

モチベーションとエンゲージメントは測定対象と持続性が異なります。モチベーションは短期的なやる気を示します。エンゲージメントは組織や仕事との長期的な結び付きの強さを表します。根拠は3点です。第一に、モチベーションは外部要因で変動しやすいです。第二に、エンゲージメントは信頼や理念の共有によって持続します。第三に、測定方法も異なり、モチベーションは自己申告が中心であるのに対し、エンゲージメントはサーベイや行動データで把握します。良い例は、社員が経営理念に共感し、自発的に提案活動を行う状態です。悪い例は、報酬の増加で一時的に意欲が上がるが、制度が変わると急速に低下するケースです。提案として、企業はモチベーション向上施策に偏らず、長期的な組織文化づくりに力を入れるべきです。

エンゲージメントが高い企業の特徴

エンゲージメントが高い企業には共通点があります。離職率が低下し、生産性やイノベーションが向上しやすいです。理由は、社員が組織に貢献する意欲を持ち、主体的に行動するからです。根拠は、厚生労働省の調査において高エンゲージメント組織の離職率が平均より低い傾向にあることです。また、エンゲージメントが高い企業はチームの協働が活発で、新規事業の立ち上げも進みやすいです。良い例は、社内の提案制度が活発に利用され、新しい施策が早く実行される組織です。悪い例は、形式的な会議が多く、社員が受け身のまま関与しない状態です。提案として、組織は社員が安心して発言できる文化を整備し、実行が評価される仕組みを設けることが効果的です。

エンゲージメントを高めるメリット

エンゲージメントを高めることは経営指標に直結します。理由は、組織文化が強化され、顧客満足度や業績に波及するからです。根拠は3点です。第一に、エンゲージメントが高い組織は売上成長率が安定しやすいです。第二に、顧客満足度調査のスコアが改善します。第三に、社員の定着率が高まり、人材採用コストが抑制されます。良い例は、社内満足度が向上した後に営業成果が改善したケースです。悪い例は、評価制度を導入したにもかかわらず、実行への支援体制が弱く定着しない状況です。提案として、経営層は短期成果だけでなく、長期的な文化投資としてエンゲージメント施策を位置付けるべきです。

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントは、商品やサービスに対して顧客がどの程度愛着や信頼を持っているかを表す概念です。定義を整理したうえで、ビジネスにおける意義を明確にする必要があります。
・顧客エンゲージメントの定義
・顧客エンゲージメントを高める意義

顧客エンゲージメントの定義

顧客エンゲージメントは「顧客とブランドの継続的な関係性の強さ」です。顧客が商品やサービスにどの程度積極的に関与しているかを測定します。理由は、関係が強い顧客ほどリピートや紹介につながるからです。根拠は3点です。第一に、SNS上のエンゲージメント率（いいね、コメント、シェアなど）が高いほどブランド想起率が上がることです。第二に、Web解析で滞在時間や再訪率が高い顧客ほど購買意欲が高まることです。第三に、顧客アンケートでロイヤリティが高いと回答した層は、価格が上がっても離れにくい傾向があることです。良い例は、SNSで定期的にコメントや拡散を行うファン層です。悪い例は、一度購入してもブランドに関心を示さず、価格が安い他社に流れるケースです。提案として、企業はエンゲージメント率などの指標を継続的に測定し、改善施策に反映することが重要です。

顧客エンゲージメントを高める意義

顧客エンゲージメントの向上は売上とブランド力を強化します。理由は、顧客が主体的にブランドを支持し、購買や発信を継続するからです。根拠は3点です。第一に、エンゲージメントが高い顧客はリピート率が上がります。第二に、LTV（顧客生涯価値）が高くなり、安定的な収益基盤を作ります。第三に、口コミや紹介による新規顧客獲得コストが低下します。良い例は、ファンコミュニティを通じて新製品の情報が自然に拡散される状況です。悪い例は、広告に頼り過ぎて一時的な売上は伸びても、既存顧客の定着が弱く利益率が低下するケースです。提案として、企業はSNSを活用した双方向のコミュニケーションや、顧客データに基づくパーソナライズ施策を積極的に導入すべきです。

エンゲージメントサーベイとは

エンゲージメントサーベイは、従業員と組織の関係性を数値化して把握する仕組みです。目的と活用方法を理解することで、単なる調査にとどまらず改善につなげることができます。
・エンゲージメントサーベイの目的
・サーベイの活用と注意点

サーベイの活用と注意点

サーベイの目的は「従業員の状態を可視化し、改善の出発点を作ること」です。理由は、主観的に把握しにくい組織の現状を、定量データで確認できるからです。根拠は3点です。第一に、離職率の高い部署ではサーベイ回答に低評価が集中する傾向があります。第二に、従業員の声を体系的に集めることで、経営層と現場のギャップを把握できます。第三に、継続的な実施によって改善施策の効果測定が可能になります。良い例は、サーベイで業務負荷が高い部門を特定し、業務改善につなげたケースです。悪い例は、結果を分析せずに発表だけで終わり、従業員の不信感を招くケースです。提案として、サーベイを「改善のためのツール」として位置付け、必ず施策実行とセットで進めることが求められます。

サーベイの活用と注意点

結論として、サーベイは実施だけで満足してはいけません。理由は、形骸化すると従業員の信頼を失うからです。根拠は3点です。第一に、質問設計が不十分だと本質的な課題を把握できません。第二に、結果を放置すると従業員は「意見が無視された」と感じます。第三に、過剰な頻度で行うと回答疲れを招きます。良い例は、5〜10問程度に絞り、回答後すぐに改善活動を共有する方法です。悪い例は、長大な質問を年に1度だけ行い、報告も改善もないケースです。提案として、サーベイを定期的に行い、代表的な質問項目を設計したうえで、改善アクションを明確に伝えることが効果的です。

エンゲージメントを高める方法

エンゲージメントを高めるには、従業員と顧客の両方にアプローチし、さらに個人の取り組みも組み合わせる必要があります。ここでは3つの方向性から改善の手法を整理します。
・従業員エンゲージメント向上施策
・顧客エンゲージメント向上施策
・個人ができる取り組み

従業員エンゲージメント向上施策

従業員の主体性を引き出す環境づくりが鍵です。理由は、働きやすさと成長機会が確保されると、組織への貢献意欲が高まるからです。根拠は3点です。第一に、1on1やフィードバック文化の導入で上司との信頼関係が深まります。第二に、キャリア形成支援により社員が長期的に成長を描けます。第三に、ワークライフバランス施策で疲弊が防げます。良い例は、定期的な面談で目標と現状をすり合わせる企業です。悪い例は、制度だけ整備して運用せず、従業員が形だけの仕組みと感じるケースです。提案として、企業は「対話」「育成」「働きやすさ」の3点を継続的に改善すべきです。

顧客エンゲージメント向上施策

顧客との接点を最適化することが重要です。理由は、パーソナライズされた体験がロイヤリティを高めるからです。根拠は3点です。第一に、SNSでの双方向コミュニケーションが顧客の参加感を高めます。第二に、メールや広告のパーソナライズが再購入を促します。第三に、顧客の声を反映した改善が満足度を押し上げます。良い例は、SNS上で質問に即応し信頼を築く企業です。悪い例は、情報発信が一方的で顧客の反応を無視するケースです。提案として、データを活用し、顧客ごとに最適な接点をデザインすべきです。

個人ができる取り組み

従業員個人が主体的に関係性を強める姿勢も必要です。理由は、組織や顧客との信頼は個々の行動に支えられるからです。根拠は3点です。第一に、自己理解を深めると貢献の方向性が明確になります。第二に、成長目標を設定すると日々の行動が安定します。第三に、周囲と協働する姿勢が信頼関係を築きます。良い例は、目標を小分けにして進捗を共有する個人です。悪い例は、評価や報酬がなければ行動を止める人です。提案として、社員は自ら行動の意味を考え、組織や顧客との接点を積極的に持つことが求められます。

まとめ

エンゲージメントは、組織における従業員と企業の結び付き、そしてブランドに対する顧客の信頼関係を示す概念です。定義を正しく理解し、従業員・顧客双方のエンゲージメントを高めることは、企業経営において長期的な成長を支える要素となります。
結論として、エンゲージメントは離職率低下、業績向上、ブランド価値強化の基盤になります。理由は、社員の主体性や顧客のロイヤリティが強い組織ほど、安定した成果を出せるからです。根拠として、高エンゲージメント企業の定着率や売上が平均を上回る調査結果があります。また、顧客エンゲージメントが高いブランドほどLTVが長期的に改善する傾向が報告されています。
提案として、まず自社のエンゲージメントをサーベイで把握し、優先課題を明確にしたうえで改善施策を実行することが必要です。従業員施策と顧客施策を並行して取り組むことで、相互作用による効果も期待できます。自社のエンゲージメント強化に課題を感じている方は、まず現状を可視化する取り組みから始めてみてください。そこから改善の一歩を踏み出すことで、持続的な組織力と顧客基盤の強化につながります。